FAQやマニュアルを作成する際、よくある課題は「書いてあるのに同じ質問が来る」こと。
原因は文章構造が“作り手目線”で、ユーザーに余計な判断を強いているためです。

問題点

• システム目線の分類が多く、読むだけで疲れる
• ユーザーは「早く解決したい」だけなのに迷わされる

解決策

• 行動起点の構造にする
  • 「したいこと」から始める
  • 見出しと番号で整理
  • リンクをすぐ提示

改善例

• 「商品をキャンセルしたい方」→ 状況別にリンクを提示
• 「商品を返品したい方」→ 初期不良／お客様都合で分けてリンク提示

原則

• ユーザーの認知負荷を最小化する
  • 最初に行動を提示
  • 選択肢を整理
  • 不要な前置きを排除

AIプロンプトの活用

• 単なる整形ではなく構造を最適化
• チェックリスト生成でレビュー効率化
• FAQ担当者だけでなく、社内マニュアル、サポートメール、EC商品案内、ITトラブルシュート、研修資料など幅広く応用可能

出力例

入力

まず、お客様の注文が「初期不良による返品・交換」か「お客様都合による返品・交換」かを確認してください。この分類により申請フォームが異なります。

また、キャンセルの場合も、注文ステータスが「発送準備中」か「発送済み」かで対応方法が異なります。注文履歴ページでステータスを確認し、該当するセクションへ進んでください。

出力

ご提供ありがとうございます。承知いたしました。

以下の「修正前の初期ドラフトFAQ」を、プロンプトに記載された【最短解決レベル達成のための7つの原則】に基づき分析し、指摘レポートを生成します。

【修正前の初期ドラフトFAQ】

まず、お客様の注文が「初期不良による返品・交換」か「お客様都合による返品・交換」かを確認してください。この分類により申請フォームが異なります。
また、キャンセルの場合も、注文ステータスが「発送準備中」か「発送済み」かで対応方法が異なります。注文履歴ページでステータスを確認し、該当するセクションへ進んでください。

1. 総合評価

提供された初期ドラフトFAQ（リード文および導入部と想定）は、ユーザーが取るべき最初の判断軸（返品交換の種類、キャンセルのステータス）を提示しており、**原則3（ユーザー行動軸での構造設計）および原則4（対比/フローの明確化）**の基礎的な要素を含んでいます。

しかし、導入部として評価した場合、**原則1（ファーストアクション）と原則2（概要での問題定義）**が著しく不足しています。特に、記事全体が何を解決するのかの宣言がなく、ユーザーにまず「どの操作（注文履歴ページの確認）をすれば良いか」よりも先に「どのパターンに該当するか」という判断を要求しており、MTTR短縮の妨げとなっています。また、**原則5（冗長表現の排除）**の観点から、ユーザーにとって行動の重複や認知負荷を高める表現が散見されます。

2. 最短解決レベル未達の具体的な指摘事項

原則 1: ファーストアクションの即時提示（MTTR短縮）に基づく指摘

問題点: ユーザーが真っ先に取るべき「行動解決」が提示されておらず、いきなり「分類の確認」という判断を求めています。返品/キャンセルをしたいユーザーがまず何をすべきか（例: 注文履歴ページへの移動）が強調されていません。

該当箇所 (修正前):

まず、お客様の注文が「初期不良による返品・交換」か「お客様都合による返品・交換」かを確認してください。（中略）また、キャンセルの場合も、注文ステータスが「発送準備中」か「発送済み」かで対応方法が異なります。注文履歴ページでステータスを確認し、該当するセクションへ進んでください。
改善提案: 「確認」よりも「行動」を優先すべきです。「まず、注文履歴ページにアクセスしてください」を最上位に提示し、その後に「返品・キャンセルをご希望の場合は、以下の手順でご自身の状況を確認し、該当するセクションへお進みください」と繋げるべきです。

原則 2: 概要（リード文）での問題定義に基づく指摘

問題点: 記事のリード文（概要）としての機能を満たしていません。本記事が「返品・交換・キャンセル」の全てを扱うのか、「返品」のみを扱うのか、記事のスコープ（何を解決するか）が曖昧です。

該当箇所 (修正前):

まず、お客様の注文が「初期不良による返品・交換」か「お客様都合による返品・交換」かを確認してください。（後略）
改善提案: 導入前に、記事の最上位で「本記事は、ご注文商品の返品・交換・キャンセル手続き全般について、お客様の状況に応じた正確な手続きフォームと手順をご案内します。」のように、問題の核心と記事の役割を簡潔に宣言すべきです。

原則 3: ユーザー行動軸での構造設計に基づく指摘

問題点: 導入部で「返品・交換」と「キャンセル」という目的の異なる2つのアクションを並列で解説しており、ユーザーは自分が何をしたいのかに応じて情報を取捨選択する必要があり、認知負荷が高いです。

該当箇所 (修正前):

まず、お客様の注文が「初期不良による返品・交換」か「お客様都合による返品・交換」かを確認してください。この分類により申請フォームが異なります。
また、キャンセルの場合も、注文ステータスが「発送準備中」か「発送済み」かで対応方法が異なります。
改善提案: 「返品・交換をご希望の方」と「キャンセルをご希望の方」のように、ユーザーの目的（行動軸）に基づいた明確な見出しで情報を分離し、ユーザーが自分の目的のセクションに直行できるようにすべきです。

原則 5: 冗長な表現・装飾の徹底排除に基づく指摘

問題点: 指示が重複しています。申請フォームが異なることの説明と、ステータス確認の指示が連続しており、解決に直結しない情報も含まれています。

該当箇所 (修正前):

まず、お客様の注文が「初期不良による返品・交換」か「お客様都合による返品・交換」かを確認してください。この分類により申請フォームが異なります。
また、キャンセルの場合も、注文ステータスが「発送準備中」か「発送済み」かで対応方法が異なります。
改善提案: 「この分類により申請フォームが異なります」は、続く手順を読めば自明な情報（結果）であり、指示として不要です。純粋な指示（行動）のみを残し、表現を以下のように圧縮すべきです。
「返品・交換：初期不良かお客様都合かを確認してください。」
「キャンセル：注文履歴ページでステータス（発送準備中か発送済みか）を確認してください。」

原則 7: 情報の優先順位付けと配置に基づく指摘

問題点: キャンセルの手順に含まれる前提条件（ステータス確認）が、重要な判断ポイントにも関わらず、文章の後半に配置されており、優先順位が低いように見えます。

該当箇所 (修正前):

（略）また、キャンセルの場合も、注文ステータスが「発送準備中」か「発送済み」かで対応方法が異なります。注文履歴ページでステータスを確認し、該当するセクションへ進んでください。
改善提案: **ユーザーが行うべき行動（ステータス確認）**は、その後のフロー分岐の鍵となるため、先に提示された「初期不良/お客様都合」の確認と同様に、行動を強調して優先的に配置し、その後の具体的な手続きセクションへのナビゲーションを明確にすべきです。