FAQやマニュアルを作成する際、よくある課題は「書いてあるのに同じ質問が来る」こと。
原因は文章構造が“作り手目線”で、ユーザーに余計な判断を強いているためです。
問題点
- システム目線の分類が多く、読むだけで疲れる
- ユーザーは「早く解決したい」だけなのに迷わされる
解決策
- 行動起点の構造にする
- 「したいこと」から始める
- 見出しと番号で整理
- リンクをすぐ提示
改善例
- 「商品をキャンセルしたい方」→ 状況別にリンクを提示
- 「商品を返品したい方」→ 初期不良/お客様都合で分けてリンク提示
原則
- ユーザーの認知負荷を最小化する
- 最初に行動を提示
- 選択肢を整理
- 不要な前置きを排除
AIプロンプトの活用
- 単なる整形ではなく構造を最適化
- チェックリスト生成でレビュー効率化
- FAQ担当者だけでなく、社内マニュアル、サポートメール、EC商品案内、ITトラブルシュート、研修資料など幅広く応用可能
出力例
入力
まず、お客様の注文が「初期不良による返品・交換」か「お客様都合による返品・交換」かを確認してください。この分類により申請フォームが異なります。
また、キャンセルの場合も、注文ステータスが「発送準備中」か「発送済み」かで対応方法が異なります。注文履歴ページでステータスを確認し、該当するセクションへ進んでください。
出力
ご提供ありがとうございます。承知いたしました。
以下の「修正前の初期ドラフトFAQ」を、プロンプトに記載された【最短解決レベル達成のための7つの原則】に基づき分析し、指摘レポートを生成します。
【修正前の初期ドラフトFAQ】
まず、お客様の注文が「初期不良による返品・交換」か「お客様都合による返品・交換」かを確認してください。この分類により申請フォームが異なります。
また、キャンセルの場合も、注文ステータスが「発送準備中」か「発送済み」かで対応方法が異なります。注文履歴ページでステータスを確認し、該当するセクションへ進んでください。
1. 総合評価
提供された初期ドラフトFAQ(リード文および導入部と想定)は、ユーザーが取るべき最初の判断軸(返品交換の種類、キャンセルのステータス)を提示しており、**原則3(ユーザー行動軸での構造設計)および原則4(対比/フローの明確化)**の基礎的な要素を含んでいます。
しかし、導入部として評価した場合、**原則1(ファーストアクション)と原則2(概要での問題定義)**が著しく不足しています。特に、記事全体が何を解決するのかの宣言がなく、ユーザーにまず「どの操作(注文履歴ページの確認)をすれば良いか」よりも先に「どのパターンに該当するか」という判断を要求しており、MTTR短縮の妨げとなっています。また、**原則5(冗長表現の排除)**の観点から、ユーザーにとって行動の重複や認知負荷を高める表現が散見されます。
2. 最短解決レベル未達の具体的な指摘事項
原則 1: ファーストアクションの即時提示(MTTR短縮)に基づく指摘
問題点: ユーザーが真っ先に取るべき「行動解決」が提示されておらず、いきなり「分類の確認」という判断を求めています。返品/キャンセルをしたいユーザーがまず何をすべきか(例: 注文履歴ページへの移動)が強調されていません。
該当箇所 (修正前):
まず、お客様の注文が「初期不良による返品・交換」か「お客様都合による返品・交換」かを確認してください。(中略)また、キャンセルの場合も、注文ステータスが「発送準備中」か「発送済み」かで対応方法が異なります。注文履歴ページでステータスを確認し、該当するセクションへ進んでください。
改善提案: 「確認」よりも「行動」を優先すべきです。「まず、注文履歴ページにアクセスしてください」を最上位に提示し、その後に「返品・キャンセルをご希望の場合は、以下の手順でご自身の状況を確認し、該当するセクションへお進みください」と繋げるべきです。
原則 2: 概要(リード文)での問題定義に基づく指摘
問題点: 記事のリード文(概要)としての機能を満たしていません。本記事が「返品・交換・キャンセル」の全てを扱うのか、「返品」のみを扱うのか、記事のスコープ(何を解決するか)が曖昧です。
該当箇所 (修正前):
まず、お客様の注文が「初期不良による返品・交換」か「お客様都合による返品・交換」かを確認してください。(後略)
改善提案: 導入前に、記事の最上位で「本記事は、ご注文商品の返品・交換・キャンセル手続き全般について、お客様の状況に応じた正確な手続きフォームと手順をご案内します。」のように、問題の核心と記事の役割を簡潔に宣言すべきです。
原則 3: ユーザー行動軸での構造設計に基づく指摘
問題点: 導入部で「返品・交換」と「キャンセル」という目的の異なる2つのアクションを並列で解説しており、ユーザーは自分が何をしたいのかに応じて情報を取捨選択する必要があり、認知負荷が高いです。
該当箇所 (修正前):
まず、お客様の注文が「初期不良による返品・交換」か「お客様都合による返品・交換」かを確認してください。この分類により申請フォームが異なります。
また、キャンセルの場合も、注文ステータスが「発送準備中」か「発送済み」かで対応方法が異なります。
改善提案: 「返品・交換をご希望の方」と「キャンセルをご希望の方」のように、ユーザーの目的(行動軸)に基づいた明確な見出しで情報を分離し、ユーザーが自分の目的のセクションに直行できるようにすべきです。
原則 5: 冗長な表現・装飾の徹底排除に基づく指摘
問題点: 指示が重複しています。申請フォームが異なることの説明と、ステータス確認の指示が連続しており、解決に直結しない情報も含まれています。
該当箇所 (修正前):
まず、お客様の注文が「初期不良による返品・交換」か「お客様都合による返品・交換」かを確認してください。この分類により申請フォームが異なります。
また、キャンセルの場合も、注文ステータスが「発送準備中」か「発送済み」かで対応方法が異なります。
改善提案: 「この分類により申請フォームが異なります」は、続く手順を読めば自明な情報(結果)であり、指示として不要です。純粋な指示(行動)のみを残し、表現を以下のように圧縮すべきです。
「返品・交換:初期不良かお客様都合かを確認してください。」
「キャンセル:注文履歴ページでステータス(発送準備中か発送済みか)を確認してください。」
原則 7: 情報の優先順位付けと配置に基づく指摘
問題点: キャンセルの手順に含まれる前提条件(ステータス確認)が、重要な判断ポイントにも関わらず、文章の後半に配置されており、優先順位が低いように見えます。
該当箇所 (修正前):
(略)また、キャンセルの場合も、注文ステータスが「発送準備中」か「発送済み」かで対応方法が異なります。注文履歴ページでステータスを確認し、該当するセクションへ進んでください。
改善提案: **ユーザーが行うべき行動(ステータス確認)**は、その後のフロー分岐の鍵となるため、先に提示された「初期不良/お客様都合」の確認と同様に、行動を強調して優先的に配置し、その後の具体的な手続きセクションへのナビゲーションを明確にすべきです。